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Von bauch- zu datenbasierten Entscheidungen: wie LUKAS-ERZETT ihr Marketing um datengestützte Neukunden-kommunikation erweitert hat
Von bauch- zu datenbasierten Entscheidungen: wie LUKAS-ERZETT ihr Marketing um datengestützte Neukundenkommunikation erweitert hat
Tagtäglich treffen wir unsere Entscheidungen aus dem Bauch heraus: Kaffee oder Tee. Der rote Pulli oder der blaue. Essen bestellen oder selber kochen. Zum Sport gehen oder faulenzen. Momente, in denen Bauchentscheidungen absolut richtig sind. Es gibt aber auch Fälle, bei denen wir bewusst nicht auf unseren Bauch hören sollten. Zum Beispiel, wenn es um Marketingkommunikation geht. Denn hier bestimmen Daten und Wissen über Kundinnen und Kunden den Erfolg. Der LUKAS-ERZETT GmbH & Co. KG ist es gelungen, sich im Marketing nicht mehr allein aufs Bauchgefühl zu verlassen. Stattdessen hat sie ein System für datenbasierte Entscheidungen geschaffen – und somit den Weg geebnet für ein kundenzentriertes Marketing.
„Wir wollen noch besser verstehen, was unsere Kunden bewegt, interessiert und beschäftigt – jetzt und in Zukunft. Ziel ist eine fokussierte Ausrichtung der Kundenorientierung.“
Hr. Conrady, Head of Marketing & E-Commerce
LUKAS-ERZETT GmbH & Co. KG
Zur Leistung Kundenzentrierung
LUKAS-ERZETT GmbH & Co. KG
MitarbeiterInnen: ca. 650
Branche: Fräs-, Schleif-, Polier- und Trennwerkzeuge
Die LUKAS-ERZETT GmbH & Co. KG befand sich als Hersteller von Fräs-, Schleif-, Polier- und Trennwerkzeugen in einer schwierigen Situation. Durch Globalisierung und Digitalisierung hatte sich das Wettbewerbsgeschehen auf dem Markt verändert. Gleichzeitig rückten neue Entscheider-Generationen nach, die sich in ihrem Informations- und Kaufverhalten deutlich von der vorherigen Generation unterschieden. LUKAS-ERZETT spürte, dass der Vertrieb, ihre Sichtbarkeit auf dem Markt und das Einkaufserlebnis für die Kundinnen und Kunden erweitert werden mussten.
Bislang waren Entscheidungen im Marketing und Vertrieb bei LUKAS-ERZETT vor allem basierend auf Erfahrungen getroffen worden. Die neuen Anforderungen brachten aber nun doch das Gefühl auf, dass es nicht reichte, sich auf persönliche Eindrücke und das Gespür der Mitarbeitenden allein zu verlassen. Um Kundinnen und Kunden auch in Zukunft zu binden und Neugeschäft zu generieren, würde man sich stärker auch auf neue Bedürfnisse konzentrieren müssen. Dazu benötigte man Daten über das Kundenverhalten. Diese waren zwar vereinzelt vorhanden. Nur gab es keinen Mechanismus, der dafür sorgte, dass sie in Informationsflüsse umgewandelt wurden und die Abteilungen sie bündelten.
LUKAS-ERZETT suchte sich für die Fokussierung ihres Marketings mit netzwerk P einen Partner, der spezialisiert ist im Bereich Kundenzentrierung.
Verändertes Wettbewerbsgeschehen
Intuitive Entscheidungen im Marketing und Vertrieb
Unklare Erwartungshaltungen von Kundinnen und Kunden an ihr Einkaufserlebnis
Uneinheitliches Kampagnenmanagement
„Besonders wichtig war uns die fachliche Unterstützung, um die Wissenslücken zu entdecken und zu schließen, sowie die Projektstrukturierung und -organisation.“
Hr. Conrady, Head of Marketing & E-Commerce
LUKAS-ERZETT GmbH & Co. KG
LUKAS-ERZETT hat es mit der Unterstützung von netzwerk P geschafft, ihre Kundinnen und Kunden stärker in den Fokus ihrer Kommunikation zu stellen. Sie hat gefühlsgetriebene Entscheidungen sinnvoll ergänzt und ein System geschaffen, das ihre Marketingentscheidungen auf verlässlichen Daten aufbaut.
Wie ist LUKAS-ERZETT das gelungen?
Zunächst hat LUKAS-ERZETT in einem Workshop mit netzwerk P den Blick von innen auf ihre Kundinnen und Kunden gerichtet. So konnte sie sich ein Bild schaffen, welche Informationen bereits vorlagen und wie die Reise der Kundinnen und Kunden (Customer Journey) aussieht.
Um zu analysieren, wer die aktuellen und zukünftigen Kundinnen und Kunden wirklich sind, hat LUKAS-ERZETT als Nächstes anhand von Personas typische Neukundinnen und -kunden bestimmt. Die darüber angenommenen Eigenschaften und Bedürfnisse wurden über Tiefeninterviews mit realen Kundinnen und Kunden verifiziert oder ggf. revidiert.
Auf Basis dieser Erkenntnisse hat LUKAS-ERZETT dann eine kundenzentrierte Neukundenkommunikation definiert und eine Blaupause für zukünftige Kampagnen entwickelt. Vor allem wurden für die Kundinnen und Kunden relevante Kommunikationskanäle ins Konzept integriert (da sein, wo der Kunde ist, mit dem passenden Content!) und neue Kontaktmöglichkeiten (Direktberatung) geschaffen.
Außerdem hat LUKAS-ERZETT ein Konzept zur Datenerhebung und -verarbeitung erstellt und implementiert, um eine gute und valide Datenbasis für künftige Entscheidungen zu haben. Eine zielgerichtete Datenstrategie dient LUKAS-ERZETT dabei als Basis für die Entwicklung der benötigten Informationsflüsse und ermöglicht eine gezieltere Kundenansprache, um neue Kundinnen und Kunden zu erreichen. Denn der Erfolg der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen kann gemessen werden und die Mitarbeitenden müssen sich nicht mehr nur auf ihr Gefühl verlassen, ob etwas gut oder schlecht ankommt. LUKAS-ERZETT hat ihre Kundinnen und Kunden in den Mittelpunkt ihrer Aktivitäten im Marketing und Vertrieb gestellt – und das auf Grundlage von Zahlen und Fakten. Nur so entsteht ein ganzheitlicher Blick auf die Customer Journey der Kundinnen und Kunden.
LUKAS-ERZETT hat die Basis gelegt für eine höhere Kundenzufriedenheit, langfristig mehr Leads und messbaren Erfolg ihrer Aktivitäten.
Entscheidungen auf Datenbasis
Kenntnis von Kundenbedürfnissen
Blaupause für zukünftige Kampagnen mit Kundenzentrierung
Messung der Performance von Kampagnen
„Das Verstehen von Kundenbedürfnissen und die Kennzahlen helfen uns dabei, unsere Ressourcen effizient einzusetzen, unsere Produktivität zu steigern und dort erfolgreich zu sein, wo wir die höchsten Potenziale erarbeiten.“
Hr. Conrady, Head of Marketing & E-Commerce
LUKAS-ERZETT GmbH & Co. KG
Wie du deine Kommunikation kundenzentriert ausrichten kannst, erfährst du hier.
